中小企业CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的管理，客户管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户管理系统，客户订单的流程，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析．并能在一定程度上实现业务流程的自动化。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层由执行CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。

客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化；客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息，从机会管理、对联系人的跟踪到预测和察看的渠道信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通；客户支持与服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，crm客户管理系统，可以综合所有关键，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、地存取关键的客户管理信息；CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM系统分布式处理的需要。

CRM系统主要的使用人员是企业的运营、销售人员，运营人员通过对企业客户、联系人的分析，决定之后活动运营发方向，并通过人群分组的方式做精准化营销，而销售人员则通过，来更好的为客户推荐产品和服务。除了运营、销售人员，CRM中对于客户人群画像的分析可以帮助企业进行未来企业发展方向的规划和产品的规划。

一个好的CRM系统可以使繁琐的任务自动化，比如收集和分析数据。

例如，在汇总数据书写销售报告时，少需要找到两个销售人员需划分十分钟。而使用CRM系统的任务自动化功能，则能在1分钟内得到需要的数据。

一个易于学习、能较少执行任务所需时间、可预测且易于使用的CRM系统将迅速获得用户的采用并提高工作效率。

它还应该为企业管理者提供管理上的便利，例如重新分配客户和销售之间的关系。

CRM系统帮助企业提升认识客户的能力客户是企业的“生命”把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑，客户管理信息软件，才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。CRM系统将数据实时录入，多维度的记录，让企业对客户的认识有了整体的提高。

整合客户、企业、员工资源，优化业务流程CRM系统在对资源分门别类存放的同时对资源进行调配和重组。它可以根据企业需要围绕某个方面去整合资源，并允许同时从其他多个角度探寻资源的相关属性。CRM可以根据不同客户、不同员工以及不同业务区来优化企业内部业务流程。

提升企业销售收入和工作效率企业与客户的联系，终要依靠企业的每一个员工去实现的。CRM主要应用于企业前端组织（例如销售/采购租赁组织、服务组织、市场营销组织）。CRM的本质是客户价值差别化管理，用的方法对价值的客户和成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

改善企业服务质量、提高客户满意度21世纪是服务竞争的时代，服务已成为企业的无形产品。CRM系统为销售人员、服务人员对客户的服务和支持提供便利，提供了更好的工具。

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